در ۹ ماهه سال جاری؛

میزان شكایات از خدمات ارتباطی رشد ۹۲ درصدی داشت

میزان شكایات از خدمات ارتباطی رشد ۹۲ درصدی داشت

آتی جو: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از رشد 92 درصدی میزان شکایات ثبت شده از خدمات ارتباطی در 9 ماهه سال جاری در سامانه پاسخگویی به شکایات 195 آگاهی داد.


به گزارش آتی جو به نقل از رگولاتوری، پیمان قره داغی مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری در این زمینه اظهار داشت: با وجود رشد ۹۲ درصدی میزان شکایات ثبت شده در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵)، در بازه زمانی ۹ ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات یک روز کاهش پیدا کرده است. وی درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه ۱۹۵، اظهار داشت: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر وضعیت پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات گوناگون با مدیران دارندگان پروانه ها و تاکید بر پاسخگویی بموقع شکایات و درخواست های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با موضوع مشابه در چهارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه اندازی سامانه های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت سنج و… با هدف حل ریشه ای شکایات پر تکرار در سامانه ۱۹۵، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از ۶ روز کاری در سال قبل به ۵ روزکاری امسال برساند. شکایت از عدم دایری و تخلیه سرویس اینترنت مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اضافه کرد: از آنجائیکه شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس بموقع یکی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus جهت راه اندازی و جمع آوری سرویس مشترک، شکایت های مربوط به این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین وضعیت سرویس درخواستی خود باخبر کند. قره داغی اظهار داشت: با راه اندازی درگاه ثبت درخواست پهن باند ثابت (سامانه xdslplus)، رگولاتوری تمام درخواست هایی که در سراسر کشور توسط شرکت مخابرات ایران و اپراتورهای FCP ثبت می شود را رصد می کند. علاوه بر این، کارگروه های استانی (با محوریت ادارات کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استانها و با حضور شرکت های ارائه دهنده سرویس) نیز موظف شدند به صورت مستمر درخواست های در رابطه با دایری و جمع آوری سرویس اینترنت را پایش کنند. با این اقدام تعداد شکایات و مدت زمان پاسخگویی به شکایات در این عرصه نیز کاهش پیدا کرده است. وی ایجاد حساب کاربری برای دفاتر پیشخوان دولت و ICT روستایی و همین طور دفاتر پست را یکی دیگر از اقدامات رگولاتوری دانست و عنوان کرد: هم اکنون دسترسی ویژه ای برای دفاتر پست و پیشخوان در سراسر کشور، تعریف شده است که با بهره گیری از آن، دفاتر می توانند شکایات مربوط به خودرا مشاهده و آنرا بررسی نمایند. در حقیقت رگولاتوری این دفاتر را ملزم کرد که با کاربری ویژه خود، سامانه را به صورت روزانه رصد کرده و شکایات مربوط به خودرا بررسی و رفع کنند. مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، بیان کرد: با نظارت رگولاتوری، پشتیبانی سامانه ۲۰۲۰ در ۲۱ استان کشور نیز متمرکز شده و مقرر است استان های باقی مانده نیز تا آخر سال متمرکز شوند، چونکه با ساماندهی سامانه هایی از این دست، میزان شکایت کاهش پیدا کرده و کیفیت پاسخگویی نیز بالا می رود. شکایت از قطع سیمکارت های ارسال کننده پیامک های تبلیغاتی قره داغی با اشاره به اینکه قطع سیمکارت شخصی به سبب ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پر تکرار است اظهار داشت: در این راستا به مناطق نه گانه رگولاتوری نیز دسترسی داده ایم تا شکایت های مربوط به استان های تحت پوشش خودرا راساً رسیدگی و شکایاتی که مربوط به قطعی سیمکارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند. ثبت ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در ۹ ماه ایشان سپس با اشاره به آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در ۹ ماهه اول امسال، افزود: ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش افزوده ثبت شده است. این آمار در همین بازه زمانی در سال قبل ۸۲ هزار و ۵۶۶ مورد بوده است. مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، عنوان کرد: دلیل رشد این آمار الزاماً کم شدن کیفیت ارائه خدمات از طرف اپراتورها نیست، بلکه در طول این مدت به سبب انتشار ویروس کرونا، نوع کسب وکارها، آموزش، تحصیل و… تغییر کرده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچک ترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه ۱۹۵ تماس می گیرند. در صورتیکه در گذشته اگر قطعی و یا اختلال موقت در شبکه به وجود می آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی شد، اما حالا انتظارات مردم بواسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به سبب آشنایی بیشتر مردم با سامانه ۱۹۵، میزان مراجعه به آن نیز بالا رفته است. وی اظهار داشت: از طرف دیگر در گذشته خانواده ها یک سرویس داشتند و اغلب یک یا دو نفر به صورت همزمان از آن استفاده می کردند، اما امروزه به سبب دورکاری کارمندان، آموزش و تحصیل آنلاین، خرید اینترنتی، تماشای آنلاین فیلم و سریال و… ممکنست چندین نفر به صورت همزمان از یک سرویس استفاده کنند. همین موضوع نیز موجب کاهش کیفیت در سرویس شده که در نهایت میزان تماس با ۱۹۵ را بیشتر می کند. قره داغی اضافه کرد: یکی دیگر از دلیلهای افزایش تعداد شکایات این است که کاربران تمام شکایات خودرا به رگولاتوری ارجاع می دهند، بعنوان مثال کاربران اختلال در شبکه شاد و سایت های دانشگاهی را نیز در سامانه ۱۹۵ ثبت می کنند، در صورتیکه این مساله به رگولاتوری مربوط نمی گردد. وی یکی دیگر از دلیلهای افزایش شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ را راه اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و اضافه کرد: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با ۱۹۵ متوجه شود که ۱۵ یا ۲۰ نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند؛ اما هم اکنون کاربر می تواند با شماره گیری عدد یک، شماره تلفن خودرا ثبت کرده تا اپراتورهای ۱۹۵ در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه ۱۹۵ شنیده می شود.


منبع:

1399/10/18
00:04:08
0.0 / 5
440
این مطلب را می پسندید؟
(0)
(0)

تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب
لطفا شما هم نظر دهید
= ۶ بعلاوه ۵
آتی جو